Yritän nyt omin sanoin kuvailla, miten Stockmannilla jäsennetään asiakkaita ja mikä vaihemalli olisi yritykselle sopivin.
Stockmannille jokainen perustarpeita tyydyttävä ihminen on potentiaalinen asiakas. Prospekteja uskoisin olevan suspekteja enemmän, ainakin jos Suomen sisällä pysytään. Stockmannilla on sekä kanta- että satunnaisasiakkaita. Saadakseen satunnaisista kävijöistä kanta-asiakkaita Stockmann houkuttelee esimerkiksi kanta-asiakaskorteilla, hyvällä palvelulla ja laajalla tavaravalikoimalla: näiden toteutuessa valmiit kanta-asiakkaat luonnollisesti mainostavat yrityksen puolesta. Kanta-asiakkaat nauttisivat luonnollisesti erityisen hyvää pavelua, jossa myyjä tulee paljon vastaan asiakkaan ehdotuksissa helpottaen ostojen tekoa. Kanta-asiakkaille myös myönnetään eryityisiä alennuksia ja etuja, joka houkuttelisi satunnaisasiakkaita siirtymään kanta-asiakkuuteen. Satunnaisasiakkaita rohkaistaan kanta-asiakkuuteen, vaikkei satunnaisasiakkuuskaan huono asia ole.
Asiakasuskollisuuden tikapuumenetelmää voidaan käyttää tässä tapauksessa havainnollistamaan (karkeasti) Stockmannin asiakkuuden eri vaiheita:
1. Potentiaalisen asiakkaan houkuttelu jollain uudella tuotteella, alennuksella tms. huomiota kiinnittävällä asialla
2. Asiakassuhteen alkaminen ja kenties jatkuminen hyvän palvelun, luotettavuuden ja halvan hinnan ansiosta
3. Kanta-asiakkuus ja sen mukana tulevat myönteiset kokemukset yrityksestä ja niistä muille kertominen
Kuluttajapersoona Mikko ei ole Stockmannin kanta-asiakas, mutta myöntää että yritys herättää positiivisia mielikuvia. Mikko ei kuitenkaan aio kantakorttia ainakaan lähiaikoina hankkia, sillä ei yksinkertaisesti koe tarvetta sille.
Stockmann voisi järjestää kyselytutkimuksia internetissä liittyen yrityksen tapaan hoitaa asiakassuhteita, ja esimerkiksi tavaratalossa voisi olla lappusia, johon pystyisi kirjoittamaan välittömän mielipiteensä palvelun laadusta tai muusta ja pistää sen palautelaatikkoon.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti